Si vous êtes là c’est que vous voulez que votre site web vous fasse paraître important.
Les experts en affaires disent que les petites entreprises sont également cool pour les clients. Les petites entreprises, disent-ils, ont une personnalité, une saveur et une sensibilité que les grandes entreprises ne peuvent égaler. Et quand il s’agit de ce que vous mettez sur votre site web, ils exhortent : N’ayez pas peur de vanter votre petitesse.
«Les petites entreprises peuvent s’amuser davantage avec leurs sites que les grandes entreprises», explique Alice Bredin, présidente de Bredin Business Information, une entreprise de Cambridge, qui aide les grandes entreprises à se lancer sur le marché des petites entreprises. « Un site de petite entreprise doit inclure quelque chose qui reflète la créativité et la personnalité de son propriétaire. »
Peut-être que vous êtes un couple travaillant côte à côte dans une chambre d’amis ou un entrepreneur de quatrième génération qui espère un jour la léguer à un fils ou à une fille. Peut-être que vous êtes étudiant en école supérieure. Ou vous opérez à partir d’un site distant dans l’arrière-pays et vous utilisez uniquement des matériaux recyclés. Bien présenté sur une page d’accueil et/ou une section «À propos de nous», tous ces éléments peuvent avoir des points de vente uniques pour les clients.
« Les gens veulent du caractère, cela a du sens », ajoute Kelly Cutler, directeur général de Marcel Media, une société de conseil web basée à Chicago. « Ce que vous obtenez dépend de votre industrie. » Un avocat peut ne pas vouloir projeter une image de lui travaillant sur un canapé en cuir avec un chien recroquevillé à proximité. Mais cela peut bien fonctionner pour un artiste ou un artisan, même un architecte.
Quel que soit votre secteur d’activité, « Racontez votre histoire en ligne », explique Cutler. Les clients veulent savoir qui vous êtes et, si vous dirigez une équipe, qui y participe et ce qu’ils font. « Vous devez parler de l’équipe », a déclaré Bredin. « Quand il n’y a rien [sur votre site] à propos de qui vous êtes ou qui fait partie de votre équipe, les gens se demandent si vous êtes une bonne entreprise pour faire leurs achats. »
Voici les 10 choses les plus importantes que ces experts disent que les clients veulent savoir:
- En quoi votre entreprise est unique
Répondez à la question « Qui êtes-vous? » de manière aussi intéressante et convaincante (et honnêtement) que possible. Cela inclut la rédaction de bio qui mentionne votre expertise, vos années d’expérience et tous les attributs ou détails uniques qui peuvent vous démarquer des autres. Vous devez vous demander « Qu’est-ce qui est unique dans votre entreprise ? Pourquoi devrais-je acheter chez vous ? » C’est ce qui manque dans de nombreux sites d’affaires parce que les propriétaires n’ont pas fait le raisonnement stratégique nécessaire pour comprendre cela.Soyez concis, vous n’avez pas besoin d’écrire un roman. - Être clair sur ce que votre entreprise offre
«C’est incroyable de visiter énormément de sites sans être sûr de ce que l’entreprise offre», explique Bredin. Faites-en une priorité sur votre page d’accueil pour fournir au moins des informations générales sur vos produits et/ou services, avec des liens vers des informations spécifiques sur une page Produits.Selon Cutler, de nombreuses entreprises axées sur les services craignent de divulguer trop d’informations sur leurs offres, pour des raisons de concurrence. Certains estiment également que les consommateurs n’auront aucune raison de les contacter par téléphone s’ils obtiennent tout ce dont ils ont besoin sur le site web. « Il y a un équilibre à atteindre » en donnant suffisamment d’informations au client potentiel pour prendre une décision d’achat, dit-elle. Le plus souvent, les consommateurs ne contacteront pas une entreprise pour l’information manquante sur le produit – ils passeront simplement à un concurrent. - Vos coordonnées, y compris un numéro de téléphone et l’emplacement physique
Cela peut sembler une évidence, mais de nombreuses entreprises sont délibérément vagues sur leur emplacement. Certains préfèrent faire leurs affaires en ligne et ne voient pas la nécessité de publier une adresse ou un numéro de téléphone. D’autres sont à domicile ou ils craignent que donner une adresse de rue ou une ville les gênera. Selon Wayne Porter, cofondateur de ReveNews, une revue marketing en ligne, et ancien directeur principal de la recherche chez FaceTime, un fournisseur de solutions de sécurité d’entreprise, «c’est un must et un moyen de renforcer la crédibilité et la confiance». « Un numéro de téléphone, une adresse postale et même des photos contribuent grandement à renforcer la crédibilité. »Montrer un emplacement physique, même celui que personne ne visitera jamais, conforte un client que votre entreprise est réelle et légitime, dit Bredin. Fournir un numéro de téléphone qui correspond à cet endroit, plutôt que juste un numéro 0800, conseille-t-elle. - Validation tierce
Cela signifie des témoignages de clients, des listes de clients, des études de cas, des récompenses et la reconnaissance que vous avez reçu, des coupures de presse positives et autres. Les clients potentiels veulent en effet savoir avec qui vous faites affaire, et ce que les clients actuels ont à dire sur leurs expériences. Ces articles « forgent les fondements de la confiance », dit Porter.
Les listes de clients sont particulièrement importantes si vos clients sont des entreprises. « Si vous avez de grands clients, les gens aiment voir ça », explique Cutler. Mais assurez-vous d’obtenir l’approbation de ceux que vous listez en tant que clients, ajoute-t-elle.
Porter ajoute que la présence sur les réseaux sociaux et les blogs, particulièrement ceux qui servent votre industrie, est une forme de validation de plus en plus populaire parmi les clients. « Le réseautage social a maintenant une forte validation », dit-il. - Secure Socket Layer (SSL)
SSL est un système de cryptage qui aide à protéger la confidentialité des données échangées entre un client et un site web. Si vous avez un site de commerce électronique qui prend des informations de carte de crédit, les clients veulent savoir que leurs données sensibles sont cryptées. Obtenez SSL si vous ne l’avez pas. Si vous le faites, informez-en les clients et prenez connaissance des autres mesures de protection que vous prenez de manière proactive. - Facilité d’utilisation et de navigation
Si les gens ne peuvent pas le trouver, ils ne peuvent pas l’acheter. Il est préférable de garder les sites clairs, propres et faciles à naviguer, mais aussi de permettre aux propriétaires de sites d’étudier le trafic et les habitudes d’utilisation afin d’ajuster leurs sites en fonction de ce que les visiteurs recherchent. La capacité de rechercher un site est très importante, les entreprises devraient étudier leurs données de recherche pour voir s’il y a des tendances et quoi faire pour les mettre en avant. - Des conseils clairs sur vos processus
Faites savoir aux clients, étape par étape, des choses importantes telles que la façon de commander – et où aller et quoi faire si quelque chose se passe hors de l’ordinaire. Les clients veulent également connaître vos coûts et procédures d’expédition et comment ils peuvent obtenir des rapports d’état. (Ne pas énumérer vos frais de transport et les procédures après que les gens entrent leurs informations de carte de crédit).Les clients veulent savoir comment vous gérez les plaintes et les problèmes, les procédures de retour et si vous avez une garantie de remboursement.
Vos processus peuvent être décrits dans une page FAQ (questions fréquemment posées) ou dans des pages séparées «comment commander», expédition et/ou confirmation. Inclure une façon dont les clients peuvent contacter votre entreprise ou votre agence pour plus d’informations. - La possibilité de laisser des commentaires
Encouragez la rétroaction sur vos produits et services, votre processus de commande et votre site en général, en fournissant un mécanisme de rétroaction – soit des formulaires de rétroaction ou des liens par courriel. Ce ne sont pas toutes les petites entreprises qui préfèrent offrir cela, dans certains cas en raison de contraintes de ressources. «Vous voulez absolument savoir comment et quels commentaires recueillir, et vous devriez envisager d’offrir cet avantage [au client]», explique M. Porter. Vous pourriez avoir de bonnes histoires à présenter sur votre site ou sur votre blog. - Inviter les clients à agir
Les clients veulent des images ou des boutons pour agir, que ce soit «Achetez maintenant» ou «Inscrivez-vous à notre newsletter» ou «Cliquez ici pour plus d’informations». Mais de nombreux sites de petites entreprises ne fournissent pas d’appels à l’action ou ils ne les présentent pas assez clairement, dit Cutler. «C’est l’une des plus grandes choses qui m’agace», dit-elle. « Si vous avez un public captif, c’est le moment de les attraper ! » - Offres spéciales et personnalisation
En personnalisant une vente avec une offre spéciale, une motivation ou un coupon, les petites entreprises peuvent gagner un avantage sur leurs homologues plus grandes, dit Porter. « Cela peut être aussi simple qu’une note de remerciement écrite à la main, des services gratuits d’emballage cadeau ou une offre spéciale pour les entreprises fidèles. «Avoir une touche personnalisée, dit-il, est quelque chose que les petites entreprises peuvent faire, ce que beaucoup de grandes entreprises ne peuvent pas faire.
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